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管理者如何构建能力地图?

2024-06-18 栏目: 百仕瑞视角 查看(520)

管理者的学习地图如何构建梳理,这是一个令很多人感到困顿的事情。

由于学习地图以工作任务为单位建设,觉得专业岗位建设得更加游刃有余,管理岗位建设显得有些力不从心。

如何构建管理岗位的学习地图,这是很多人都提出过的问题。

一般我都会回答:建设管理岗学习地图和需要梳理同一级别岗管理任务。因为专业领域的不同,管理者的专业任务是不同的,而同级别的管理者所面临的管理任务是相同的。

那么,管理任务怎么梳理,恐怕仍然是个让人觉得没有找到着力点的棘手问题。

如果想要整理管理者的管理职责,就像整理专业职位的工作职责一样,必须找到一个适当的整理思维框架。

构地图是构建能力地图的一种。管理者构建能力地图能帮助员工更好地执行业务流程,并使业务流程更加精细化。

阿里巴巴有个叫做“悍马战的队伍”的队伍,他们的战绩非常好。团队里的每个成员在拜访客户的时候资料准备得都很充分,不管客户提出什么样的问题,他们都能提供有力的案例作为佐证。

“悍马战的队伍”的强大之处在于管理者标准化梳理队伍业务流程,打造队伍能力地图,保障每一位队员拜访流程和销售话术、所编制的材料等均为最佳,使业务流程标准化和流程化。这就是“悍马战队”不断打胜仗的核心原因所在。

管理者如何构建能力地图?

1. 梳流程

建设能力地图关键在于梳理业务流程、厘清“需要完成的任务”和“怎么做”。管理者只有清晰地了解每个业务流程中相应的战略,关键举措,风险,手段,话术和案例,才有可能把方法复制到每个团队成员身上。

一项清晰的业务流程具备三个特征:超级清晰的路径、超级细化的颗粒度以及“一眼看到底”。如何使业务流程具备这三个特征?管理者可以从以下五个方面着手。

  • 关键业务举措:管理者应清楚地了解影响业务环节实现的关键业务行动,对关键业务行动给予对应的实现举措。
  • 业务举措精细化及核心要素确定:管理者应细化关键业务环节行动,确定影响成果的核心要素并沉淀优秀和可复制实践经验。
  • 资料工具:资料准备应全面而详细,如产品手册,客户成功案例,客户诊断表等等,都必须事先考虑可能要求的各个方面,做好相关信息。
  • 员工能力:在细化流程之后,管理者还要确保员工具备执行业务流程的技能。管理者应该从组织机制层面寻找实例,厘清每个销售环节相应的战略,关键举措,风险,手段,话术,实例,竞争对手分析和管理工具,并引导团队制作培训地图。
  • 管理动作:管理者应保证业务流程实施过程中具有与之相匹配的管理动作与机制,并以管理机制来保证业务流程的高效实施。

以阿里巴巴中供铁军的操作流程为例,它包括了客户名单的收集、电话交流、首次的客户访问、随后的客户跟踪、第二次的拜访以及交易后的后续服务这七个关键步骤。

每个环节下还会再细分成 40多个业务动作,这些动作体现了业务流程的细节度和颗粒度。例如在顾客拜访部分,它将被分解为资料准备,需求理解,顾客交流和倾听互动4个行动。

在准备资料的过程中,我们进一步细分为在不同情境下的各种操作,例如首次客户拜访的资料准备、后续跟踪和客户关单的资料准备、10个备选客户拜访的资料准备以及50个电话筛选客户资料的准备等。

在确定了具体的场景之后,管理者还需要进一步细化各个场景下的各个环节,借鉴成功经验,细化每一环节下的具体行动,并明确指出需要避免的关键动作和“坑”,正如图1展示的那样。

图1:阿里巴巴中供铁军“资料准备”业务流程

透过这些超精细的过程,小组每一位成员将明明白白了解到初次拜访顾客及二次追踪顾客所需准备的材料。

2. 围中心

以阿里巴巴中供铁军的操作流程为例,我们可以观察到,从努力接触客户、建立互信、满足客户的各种需求,直到最后达成交易,各个环节都是围绕顾客进行的,顾客是核心,各个环节都和转化率息息相关,如图2。

图2:阿里巴巴中供铁军业务流程

3. 标准化

管理者必须为销售各个环节建立标准化和流程化能力地图,才能使得每项销售取得成效,让销售人员拿得出手,用得上。

以“销售五步法”为例,一个完整的销售过程包括五个步骤:开场白、话天地、入主题、异议处理和缔结合约,如图3所示。

图3:销售五步法

步骤一:开场白。销售人员应做到先发制人、表达短小精悍、力大无穷、在短期内引起顾客注意。

步骤二:话天地。销售人员应与顾客敞开话匣子,边交谈边与顾客建立信任关系,并对顾客的要求和愿望进行判断和理解。销售人员闲谈时客户信息掌握得越多,正式谈话时便占了主动。

步骤三:入主题。销售人员应该让顾客知道他可以做些什么、可以为顾客解决什么样的痛点。在这种情况下,许多人可能会感到被“泼冷水”,因为一旦客户听到产品的推销信息,他们通常会本能地予以拒绝,这种情况下就需要采取不同的处理方式。

步骤四:异议处理。销售人员应根据顾客反馈,有针对性地回答问题。销售人员要分辨异议来自哪里,是来自企业、产品还是来自沟通。若是商家有疑问,可以品牌,实力等为代言,提升顾客信任。如果是产品的问题,销售人员可以再次挖掘客户的需求和意愿,推荐更适合客户的产品。如果是自身沟通的问题,销售人员就要进行复盘反思,争取在下次沟通中不再出现类似的问题。

步骤五:缔结合约。异议处理得好之后,便进入缔结合约的最关键期,该所谓“临门一脚”,销售人员必须马上和顾客敲定合作意向而不能使战线延伸。

最好的学习方法就是在事情中磨合、在实战中学会实战。管理者必须与业务相结合,在实战中激励团队成员把学到的知识运用到实际业务中去,并及时总结经验、吸取教训、持续优化、迭代直到取得令人满意的效果。这样的学习过程,既能提高团队的业务能力,也有利于员工的个人成长。

后面我们将继续分享关于如何做培训的内容。

来源:本文转载于公众号高绩效HR,本文节选自《业务三板斧》王建和、周筠盛、龚梓 著。

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