质量问题归零，指对在研制、生产、试验、使用过程中发生的质量问题，从技术上、管理上分析问题产生的原因、机理，并采取纠正、纠正措施，以避免问题重复发生的活动。

质量问题基于原因，可以分为两类：技术类问题、管理类问题，对应的问题归零也就分为两类：技术归零、管理归零。一般来说，所有问题的发生都存在着管理方面的不足，严重、重大技术质量问题的归零，都要求同时进行技术和管理的双归零。

技术归零五条要求：“定位准确、机理清楚、问题复现、措施有效、举一反三”。

管理归零五条要求：“过程清楚、责任明确、措施落实、严肃处理、完善规章”。

注：

1 . “质量问题”是指故障、事故、缺陷和不合格。

2 . 质量问题归零工作应按Q／QJAI0—2002和有关规定实施。

01 . 质量问题归零标准

流程清晰，职责明确，措施到位，处理认真，规章健全

1.过程清楚就是要找出质量问题的整个发生和发展过程，并从各个相关环节分析出问题出现的原因和找出管理中存在的薄弱环节或者漏洞。

2.责任明确就是以过程明确为前提，以质量职责为依据，明确导致质量问题发生的各责任单位及责任人应负的义务，从主客观，直接间接等角度来区别责任的轻重缓急，大小。

3.措施实施就是对所产生的管理问题制定和实施行之有效的整改与预防措施。

4.严肃处理就是要认真对待因管理原因而出现的质量问题，并从问题中总结经验教训，以实现教育人员、改进管理工作之目的。对于重复出现的故障、不按规定操作或违规操作等导致质量问题的责任单位和责任人，应根据其行为的严重性和后果，施以经济处罚或（和）行政处罚。

5.健全规章，就是对管理中存在的薄弱环节或者漏洞，健全质量管理体系及各种规章制度，并将其付诸实施，在体制上杜绝质量问题的反复出现。

02 . 质量问题归零的范围

1.重复性的质量问题；

2.有章不循，违章操作，等等，都是质量问题，都是人的责任；

3.无章可循，缺乏规章制度导致质量问题等；

4.技术状态管理的问题；

5.这其中有设计上或者工艺上的技术因素，也有由于管理上存在漏洞或者薄弱环节而导致质量问题；

6.行政领导及型号指挥系统证实需管理归零质量问题。

03 . 质量问题归零的程序

1 . 查明问题的发生过程和责任

（1）责任单位行政正职应及时组织有关人员查明问题产生的过程，分析原因，查找管理上的薄弱环节或漏洞，并确定相关人员应承担的责任；

（2）对于多个单位联合完成的商品，其管理归零工作应由最终商品供应单位组织实施，同时分解给相关单位联合完成。

2 . 采取措施和完善规章

（1）根据管理中存在的薄弱环节或者漏洞，在相应的管理环节中采取纠正措施及预防措施。

（2）凡符合质量管理体系要求或者规章制度不够完善时，对有关规章制度进行补充、完善。

3 . 对问题的处理

（1）要严肃处理质量问题产生的各种管理原因，总结经验教训，尤其是要加强人员思想教育、制度宣贯、训练。

（2）对于确实存在重复性质量问题及人为责任质量问题的责任单位及责任人、弄虚作假或隐瞒不报等问题的责任人，要根据其职责及影响程度进行处理，按规定给予批评教育、通报、离岗培训等行政和（或）经济处罚。

4 . 完成管理归零报告

（1）管理归零报告应由各责任单位负责编制，编制要求详见附则。

（2）质量管理部门、质量监督代表以及其他相关部门应共同签署管理归零报告的意见，并在得到本单位主管副职的审查和行政正职的批准后进行上报。

（3）对同一类型的管理问题可以编制管理归零的报告，但是报告中应当注明出现于何种产品。

04 . 质量问题归零的评审

1.管理归零评审工作由各责任单位的质量管理部门负责，相关部门共同参与；必要时由集团公司负责组织管理归零评审。评审组长为责任单位的行政正职，评委中应有相关部门负责人、质量监督代表等。管理归零评审视情况可与技术归零评审结合进行。

2 . 管理归零评审内容：

质量问题的发生过程是否清楚。

问题产生的主要原因及问题性质清楚与否等。

主要责任单位及负责人是否清楚，有关单位是否意识到应负的职责，有无改进措施。

有没有结合所发生的质量问题进行人员教育以及采用何种形式进行教育。需给予责任单位及责任人惩罚的，有无惩罚、惩罚适当与否、有无文字记录或者告知等。

属于无章可循或者质量管理体系规定、规章制度不够完善的问题，是否对质量管理体系文件、规章进行过改进，改进后的质量管理体系文件、法规是什么。

3.在处理质量问题归零的过程中，产生的所有数据都应受到层次化的管理。各级质量管理部门应按规定将本级质量问题归零信息整理入库，并做好信息传递工作。

4.对质量问题管理归零报告和相关归零工作文件由责任单位存档管理。

05 . 质量问题归零的作用

质量问题归零管理可以实现企业出现质量问题的闭环管理，可助力企业:

采用结构化方式采集质量问题相关信息，并对其填报和审批过程进行规范；

确立待处理的质量问题归零，实施跟踪；

实现了对质量问题归零信息统计分析。